نقش رضایت مشتریان در ارتقای برند سازمان

مقدمه

رضایت، احساسی است که در نتیجه ارزیابی خدمات در ذهن مشتری ایجاد می‌شود و معیار رضایت هر مشتری نیز، درک و انتظارات او از خدمات ارائه‌شده است. به طور کلی، شرکت‌های تولیدی و خدماتی تا زمانی می‌توانند به بقای خود ادامه دهند که مشتریانی برای محصولات و خدمات آن‌ها وجود داشته باشد. با توجه به شرایط رقابتی بازار، موضوع جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. از این رو، شرکت‌ها همواره باید به دنبال انجام اقداماتی برای افزایش رضایت مشتریان، وفادارسازی آن‌ها و همچنین ایجاد مزیت رقابتی برای جذب مشتریان جدید باشند. طی چند دهه اخیر با قبول این واقعیت که مشتریان، سرمایه‌های اصلی شرکت‌ها محسوب می‌شوند، مفهوم رضایت آن، توجه بسیاری از بنگاه‌های اقتصادی را به خود جلب کرده است. از آن جا که مشتریان، سرمایه‌های اصلی هر کسب‌و‌کار به حساب می‌آیند، فعلِ «فروش» را می‌توان موتور محرک هر کسب‌و‌کاری دانست و اذعان داشت که رضایت مشتری، به منزله سوخت این موتور محرک است.

عوامل موثر بر کسب رضایت مشتری

کیفیت بالای محصولات یکی از مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت مشتری است. از مهم‌ترین عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت فولاد نیز می‌توان به مواردی همچون سهولت دسترسی (Accessibility)، زمان پاسخگویی (Response Time)، گستره انتخاب و شرایط تحویلی (Choices)، کیفیت محصولات (Quality)، قیمت معقولانه و متناسب (Reasonable Prices)، تحویل به موقع، خدمات قبل، حین و پس از فروش و در نهایت، ضمانت محصول اشاره کرد که لازم است توجه ویژه‌ای به آن‌ها شود. در همین راستا، شرکت فولاد آلیاژی ایران ضمن کسب دانش بین‌المللی از بهترین تولید‌کنندگان فولاد در عرصه جهانی، اقدام به توسعه آن با تکیه بر دانش کارشناسان متخصص خود کرده است و محصولاتی با کیفیت بالا و در حد معتبرترین برندهای جهانی را ارائه می‌دهد. طبیعتا یکی از چالش‌های این صنعت، ایجاد تعادل میان کیفیت حداکثری و قیمت رقابتی است. شرکت فولاد آلیاژی ایران نیز بر همین اساس و با ارائه مشاوره‌های تخصصی پیش از خرید، نسبت به ایجاد توازن یاد شده و ارائه محصولات کیفی در حد استانداردهای جهانی، با قیمتی معقول و متناسب و با هدف کسب رضایت حداکثری مشتریان اقدام می‌کند. در خصوص سهولت دسترسی و زمان پاسخگویی، با توجه به سیستم به‌روز و پویای ارتباط با مشتریان (CRM)، این شرکت یکی از بهترین تجربه‌های ممکن در خرید را با استفاده از فناوری‌های روز ممکن کرده است و مرتبا نیز در حال به‌روز‌رسانی و بهبود آن بر اساس بازخورد مشتریان است. در این سیستم، ضمن تسهیل سفارش‌گذاری، امکان پیگیری درخواست به صورت کاملا سیستمی نیز ارائه می‌شود.

وفاداری مشتریان بین‌المللی و رضایتمندی آن‌ها از قیمت و کیفیت محصول و خدمات شرکت، زیربنای گسترش کسب‌و‌کار و توسعه بازار محصولات صادراتی است

عامل دیگری که در ایجاد رضایت مشتری، به خصوص در صنعت فولاد اهمیت دارد، تحویل به موقع محصول است، چرا که لازم است فرایندهای متعدد بعدی، توسط مشتری بر روی این محصولات انجام شود تا کالای نهایی به دست آید. بدیهی است که تحویل به موقع محصول از اهمیت بالایی نزد مشتریان برخوردار است، چرا که در این صورت می‌توانند کالای تولیدی را به موقع به مشتری نهایی تحویل دهند. بر همین اساس، این شرکت با استفاده از تجربیات ارزشمند خود که حاصل حضور بلند‌مدت در صنعت فولاد کشور، پایش مداوم وضعیت کنونی و آینده بازار و البته کسب اطلاعات و تحلیل برنامه‌های آتی مشتریان است، اقدام به برنامه‌ریزی، پیش‌بینی تولید و فروش و در صورت لزوم، تولید سبد محصولات احتمالی (به‌رغم سفارش‌محور بودن تولیدات این شرکت) می‌کند که این امر، منتج به مدیریت صحیح و بهینه بازار می‌شود و متعاقبا به افزایش رضایت مشتریان نیز می‌انجامد. کسب رضایت مشتریان با استفاده از بازخوردهایی حاصل می‌شود که به صورت موردی تحت عنوان صدای مشتری و یا به صورت دوره‌ای تحت عنوان ارزیابی رضایت‌سنجی از مشتریان به دست آمده و به صورت منظم پیاده‌سازی شده است. در همین راستا، نرخ وفاداری مشتریان نیز محاسبه می‌شود و اقدامات لازم در دستور کار قرار می‌گیرند.

جایگاه مشتریان در شرکت فولاد آلیاژی

امروزه با توجه به افزایش رقابت در عرصه تجارت داخلی و خارجی و گسترش روزافزون و نامتوازن شرکت‌های فولادی در داخل کشور، جذب اعتماد مشتری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. از این رو در شرکت فولاد آلیاژی ایران به منظور حفظ و گسترش بازار هدف، جلب رضایت مشتریان به واسطه تولید محصولات با کیفیت، تسهیل فرایند فروش، ارائه خدمات و مشاوره‌های مهندسی قبل، حین و پس از فروش، تحقیقات و مطالعات بازار و شناسایی نیازهای مشتریان به همراه برندسازی، از اولویت‌ها محسوب می‌شود. شرکت فولاد آلیاژی ایران برای دستیابی به این هدف مهم، شاخص‌هایی را برای کنترل و پایش موارد یاد شده، شناسایی و هدف‌گذاری کرده است که به صورت لحظه‌ای و در قالب داشبورد مدیریتی در اختیار همکاران قرار دارد. این امر باعث می‌شود که بتوان به بررسی مداوم این شاخص‌ها، ارائه راهکارها، پیشنهادات و انجام اقدامات اصلاحی برای بهبود مستمر فرایند تولید و فروش، افزایش کیفیت محصولات و ارائه خدمات مطلوب‌تر به مشتریان پرداخت، چرا که ذی‌نفعان اصلی شرکت و عامل دستیابی به تعالی سازمان محسوب می‌شوند.

وفاداری مشتریان بین‌المللی و رضایتمندی آن‌ها از قیمت و کیفیت محصول و خدمات شرکت، زیربنای گسترش کسب‌و‌کار و توسعه بازار محصولات صادراتی است. بر همین اساس، شرکت فولاد آلیاژی ایران همواره سعی کرده است که یک گام جلوتر از تصورات ذهنی مشتریان صادراتی و نیازمندی‌های مورد نظر آن‌ها در خصوص مشخصات ظاهری، فیزیکی، فنی و مکانیکی، بسته‌بندی فنی محصول و… حرکت کند. از این رو، این شرکت با تعریف پروژه‌های تخصصی در واحدهای مختلف، در جهت افزایش کیفیت و کاهش قیمت تمام شده محصول حرکت کرده است تا قدرت رقابت‌پذیری خود را در بازارهای صادراتی افزایش دهد. همچنین نگاه شرکت فولاد آلیاژی ایران به مشتریان خود، صرفا به صورت یک مصرف‌کننده نیست، بلکه مشتریان را در توسعه دانش، فرایندهای تولید محصول و ارائه خدمات، همراه و همگام خود می‌داند. این دیدگاه باعث شده است که این شرکت در طی سال‌های متمادی، حضور پرقدرتی را در بازارهای صادراتی داشته باشد و محصولات خود را به کشورهای آلمان، اسپانیا، ایتالیا، انگلستان، بلژیک، بلغارستان، ترکیه، پرتغال، هلند، منطقه جنوب شرق آسیا و حوزه خلیج فارس صادر کند.

سیاست‌های جاری شرکت فولاد آلیاژی ایران در راستای جلب و افزایش رضایت مشتریان، باعث افزایش اعتبار برند این شرکت و در نتیجه، افزایش تولید و فروش محصولات آن طی سال‌های گذشته شده است، به طوری که سهم بازار محصولات شرکت فولاد آلیاژی ایران در کشور کاملا غالب است و به جرات می‌توان گفت که تامین همه نیازهای کیفی کشور در خصوص فولادهای آلیاژی و مخصوص در صنایع مادر، توسط شرکت فولاد آلیاژی ایران صورت می‌گیرد. در زمینه صادرات نیز، تعداد کشورهای هدف و تعداد مشتریان محصولات این شرکت با افزایش رو‌به‌رو بوده و رشد صادرات آن نیز در چند سال اخیر چشمگیر بوده است.

نویسنده: علیرضا چایچی یزدی، مدیرعامل وقت شرکت فولاد آلیاژی ایران

• یاد‌داشت
• محصولات فولادی
• محصولات میانی فولاد خام